Im Zeitraum vom 31.10 bis zum 8.11.2016 durften wir am eigenen Leib erfahren, was es bedeutet durch unzureichende und falsche Kommunikation fast in den Wahnsinn getrieben zu werden.
Protagonisten in diesem Schauspiel der Extraklasse – unser Geschäftsführer Philipp und die DPD bzw. deren: Facebook, Twitter und Telefonsupport.

Am 21.10 wurde bei PosterXXL ein Druck mitsamt Rahmen bestellt, dieser sollten am Mittwoch den 26.10 geliefert werden, da Ich aber nicht im Haus war, wurde eines des beiden Pakete (jenes mit dem Bild) bei einem Pick-Up-Store abgegeben, das andere hingegen ins Depot gebracht – warum auch immer.

Jegliche Versuche, dieses Paket an den Pick-Up-Store schicken zu lassen scheiterten und so kam es dass das Paket – trotz Versprechungen von DPD nicht zu mir sondern zurück zu PosterXXL geschickt wurde.

Dies nur vorweg – die ganze Geschichte dazu könnt ihr hier nachlesen

Wenn ich mich als Unternehmen entschließen sollte, einen Support über Telefon, Twitter und Facebook anzubieten – so sollte ich mich darüber bewusst sein, dass ein solches Engagement auch bestimmten Voraussetzungen unterworfen ist. Zum einen benötige ich Mitarbeiter*innen die bezogen auf die Sozialen Netzwerke ein Auge auf Verlinkungen UND Nachrichten haben und dann auch darauf reagieren. Die Mitarbeiter müssen unbedingt auch die Kompetenzen haben, einem Kunden bei einem Problem zu helfen – ohne dabei jedes mal den Weg über den oder die Vorgesetzte wählen zu müssen. Denn das Zurückholen eines Paketes ist kein seltenes Unterfangen, für dass es immer eine Freigabe benötigt – falls doch sollten die Mitarbeiter auch einen Ermessensspielraum haben in dem sie solche Entscheidungen treffen dürfen.

Zumindest was die Reaktionsgeschwindigkeit auf Twitter angeht, muss ich sagen – DPD ist Vorbildlich – innerhalb von maximal einer Stunde hatte ich eine Antwort. Das jede Antwort aber im Grunde eine leere Versprechung war und mich nach jedem der etlichen Fehlversuche mehr und mehr zur Verzweiflung brachte, schien an der Bereitschaft mir als Kunden etwas Vorzugauckeln nur zu bekräftigen. Andererseits kann ich mir auch Vorstellen, dass dies nur vor Charme vor dem Versagen der betriebsinternen Strukturen passiert ist.

Nachdem ich also versucht hatte mein Glück über Twitter zu finden, wechselte ich auch Facebook und begann dort den zu diesem Zeitpunkt geschriebenen Blogbeitrag über den verzweifelten Versuch ein Paket zu bekommen zu teilen. Was mir neben mehr als 1500 Leser*innen und Lesern auch eine Rückmeldung der DPD innerhalb von 13 Minuten einbrachte. Ich wurde aufgefordert meine Paketnummer per PN an die DPD FB-Seite zu schicken – gesagt getan – NIX. Meine Nachricht blieb bis zum 8.11 unbeantwortet. Am Samstag versuchte ich ebenfalls DPD über die Hotline zu bekommen, dort wurde ich von einer Mitarbeiterin auf Montag vertröstet – das würde dann die Chefin persönlich machen und sich bei mir melden, auch das ist nie passiert.

Montags erhielt ich dann eine Twitter-Nachricht: Man könne nix tun. PosterXXL würde das Paket heute bekommen und ich hätte mich an die zu wenden. PosterXXL war via. Facebook aber schneller und nun ist das Paket seit Dienstag dem 8.11 wieder auf dem Weg zu mir – wo es grade ist? Keine Ahnung! Ob es jemals ankommt? Ich weiß es nicht.
Was ich aber sagen kann nach dieser Geschichte:

1. Versprecht euren Kunden nur das, was ihr auch wirklich halten könnt.
2. Wenn ihr Kunden zum Kontakt auffordert – reagiert.
3. Ein Kunde der einen Blogbeitrag schreibt und darin sogar Fotos der Statistiken zeigt, ist verärgert – da sollten alle Alarmglocken schellen und es muss Kontakt gesucht werden, im Zweifel von jemandem Vorgesetzten per Telefon (ja die steht bei mir im Impressum).
4. Eine ordentliche Entschuldigung ist dann PFLICHT.

Also – lernt aus solchen Fehlern und macht eure Kunden zufrieden.